A Rosane (Giamac), Gislaine (Ceatel), Vera (Franceville), Augusto (Ponto Frio), Daiana (Artjet), Eneida (Ademir Advogado), Flavia (Talismã), sabe o que elas têm em comum? Todas essas pessoas têm o pré-requisito fundamental para ser um bom vendedor, saber se comunicar bem. O problema é que muita gente acha que se comunicar bem é falar muito, mas na verdade não é nada disso. Vendedores geralmente falam muito, é verdade. Mas muitas vezes falam muita coisa sem importância, que apenas “cansam” o cliente. Em vendas, a comunicação tem uma conotação especial muito, muito importante. É ela a responsável pela abordagem, pela apresentação, pelo levantamento de necessidades, pela negociação, pelo fechamento da venda. Ela está presente em todos os momentos de uma maneira sutil, mas de grande influência nos resultados. Aqui estão sete dicas simples de como fazer isso.
1. PEça permissão – Em algUmas situações o cliente entende que o vendedor está lá para conseguir mais informações. Em outras, é apropriado mostrar respeito e pedir a permissão do cliente para fazer perguntas. “Posso fazer perguntas sobre a sua empresa, sobre sua família, sobre sua situação atual?”. Aguarde pelo O.K. e então siga em frente. 2. Comece de modo genérico para chegar ao específico – Perguntas mais genéricas são uma boa maneira de começar um diálogo produtivo. Elas deixAM O cliente mais confortável, pois permitem diversas respostas. “VOCÊ pode me dizer mais sobre…?” é uma boa pergunta para começar. Ouça atentamente o que o seu cliente diz e também o que ele omite, pois ambas as coisas irão dar o gancho para as próximas perguntas, ouça com atenção e aproveite os ganchos para fazer perguntas mais específicas que levantem desejos e necessidades do cliente. 3. Construa perguntas com base nas respostas: – Qualquer bom entrevistador sabe que a melhor fonte de perguntas vem das respostas do entrevistado. Veja um exemplo: “Eu tenho seis lojas desta confecção própria e nós estamos posicionados em regiões centrais da cidade.”
Pergunta: “Por que o foco de vocês está na região central?”
E assim por diante. Veja que o gancho das perguntas está sempre na resposta dada anteriormente. 4. Faça perguntas simples – Se você quer respostas úteis, faça perguntas úteis. Perguntas de duas partes ou muito compridas devem ser evitadas. Escolha perguntas que cubram um tópico por vez. Se precisar, anote as perguntas num papel ou na agenda, como se fosse um repórter. Inclusive, o fato de anotar durante a conversa faz com que os clientes sintam mais confiança em você. 5. Use uma seqüência lógica – Clientes gostam de saber para onde as suas perguntas estão levando a conversa. Se eles não souberem, poderão suspeitar que você os está manipulando, ou ficarão impacientes por não entenderem aonde você quer chegar. Ao seguir uma lógica de perguntas, você mantém o seu objetivo claro e constrói confiança. 6. Foque nos benefícios – Nem todos os clientes são especialistas em suas áreas. Muitos deles precisam ser educados, especialmente sobre os benefícios do seu produto/serviço. Então pergunte quais são seus objetivos e como pretendem alcançá-los. Isso permitirá mostrar-lhes como seus produtos/serviços irão ajudá-los. 7. Mantenha uma atitude consultiva – Faça perguntas de um jeito que você tenha o máximo de informações fazendo o mínimo esforço. Seja paciente para ouvir as respostas, pois é melhor gastar um pouco de tempo agora e fazer a venda correta do que perder tempo conversando sobre coisas sem importância e acabar perdendo a venda (ou fazer vendas sem qualidade, dificultando a fidelização)
1. PEça permissão – Em algUmas situações o cliente entende que o vendedor está lá para conseguir mais informações. Em outras, é apropriado mostrar respeito e pedir a permissão do cliente para fazer perguntas. “Posso fazer perguntas sobre a sua empresa, sobre sua família, sobre sua situação atual?”. Aguarde pelo O.K. e então siga em frente. 2. Comece de modo genérico para chegar ao específico – Perguntas mais genéricas são uma boa maneira de começar um diálogo produtivo. Elas deixAM O cliente mais confortável, pois permitem diversas respostas. “VOCÊ pode me dizer mais sobre…?” é uma boa pergunta para começar. Ouça atentamente o que o seu cliente diz e também o que ele omite, pois ambas as coisas irão dar o gancho para as próximas perguntas, ouça com atenção e aproveite os ganchos para fazer perguntas mais específicas que levantem desejos e necessidades do cliente. 3. Construa perguntas com base nas respostas: – Qualquer bom entrevistador sabe que a melhor fonte de perguntas vem das respostas do entrevistado. Veja um exemplo: “Eu tenho seis lojas desta confecção própria e nós estamos posicionados em regiões centrais da cidade.”
Pergunta: “Por que o foco de vocês está na região central?”
E assim por diante. Veja que o gancho das perguntas está sempre na resposta dada anteriormente. 4. Faça perguntas simples – Se você quer respostas úteis, faça perguntas úteis. Perguntas de duas partes ou muito compridas devem ser evitadas. Escolha perguntas que cubram um tópico por vez. Se precisar, anote as perguntas num papel ou na agenda, como se fosse um repórter. Inclusive, o fato de anotar durante a conversa faz com que os clientes sintam mais confiança em você. 5. Use uma seqüência lógica – Clientes gostam de saber para onde as suas perguntas estão levando a conversa. Se eles não souberem, poderão suspeitar que você os está manipulando, ou ficarão impacientes por não entenderem aonde você quer chegar. Ao seguir uma lógica de perguntas, você mantém o seu objetivo claro e constrói confiança. 6. Foque nos benefícios – Nem todos os clientes são especialistas em suas áreas. Muitos deles precisam ser educados, especialmente sobre os benefícios do seu produto/serviço. Então pergunte quais são seus objetivos e como pretendem alcançá-los. Isso permitirá mostrar-lhes como seus produtos/serviços irão ajudá-los. 7. Mantenha uma atitude consultiva – Faça perguntas de um jeito que você tenha o máximo de informações fazendo o mínimo esforço. Seja paciente para ouvir as respostas, pois é melhor gastar um pouco de tempo agora e fazer a venda correta do que perder tempo conversando sobre coisas sem importância e acabar perdendo a venda (ou fazer vendas sem qualidade, dificultando a fidelização)
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